Nuestro partner IHRSA se ha dado a la tarea de hablar con socios de todo el mundo para conocer de primera mano las nuevas estrategias que pusieron en práctica para fidelizar a sus clientes durante la pandemia. Nosotros nos hemos dado a la tarea de traducirlo y estos son sus relatos.
Todos los centros alrededor del mundo han sufrido los efectos de la pandemia del COVID-19 en diferentes escalas. A medida que avanzaba la desescalada, los centros han puesto el foco en sus tarifas mientras se veían obligados a cerrar. Los clubes han tenido que reinventar sus tarifas y decidir si sus usuarios tenían la posibilidad de suspender temporalmente el servicio o darse de baja, con o sin penalización, mientras se encontraban entre la espada y la pared: por un lado intentando salir del paso económicamente, y por el otro abrumando a sus clientes que se encontraban en una situación similar.
La lealtad hacia el centro, una de las primeras bases
En una de las primeras zonas del mundo en abrir, con más de 53 establecimientos en China, el grupo Catic Wellness, promovió regresar a sus centros con “Trae a un amigo”, venta flash online de entrenamientos personales junto sesiones de spa y otros servicios y otros tantos premios en sorteos.
De manera casual (o gracias a la fidelidad de sus clientes) Xian MegaFit, ubicado también en China, no sufrió ni una sola baja durante el periodo del confinamiento. El centro suspendió temporalmente todas las cuotas durante tres meses sin penalización para sus socios. Por cada compra de tres entrenamientos personales y grupos reducidos, regaló una sesión gratis. También obsequió una clase gratuita a todos aquellos que no hubieran acudido al centro desde su reapertura.
“Tengo la certeza de que nuestro activo más valioso son nuestros socios. Su confianza y satisfacción hacia nosotros, han hecho que nuestra recuperación fuera más sencilla… Para nosotros, una buena atención al cliente significa un cliente satisfecho, lo que se traduce mayores beneficios. Es un hecho que el 65% de nuestros ingresos anuales vengan directamente de las renovaciones y las referencias de nuestros clientes” comenta la CEO, Anita Peng.
América latina se convierte al virtual trainning
El club Megatlon que cuenta con 52 centro en Argentina, se comprometió a compensar a todos sus clientes por cada día de cierre, extendiendo sus cuotas por los días equivalentes, algo que fue muy bien recibido, según el director comercial, Raúl Wainraich. Megatlon ofreció servicios online exclusivos (entrenamientos personalizados de 45 minutos con monitor y clases de spining en grupo a través de Zoom) a todos los que participarán con frecuencia en los streaming, También obsequiaron a sus clientes una gran variedad de clases gratuitas a través de Instagram y YouTube, lo que tuvo un gran impacto en número de seguidores: de 45.000 pasó a mas 210.000 en Instagram y tuvo 80.000 visitas en YouTube.
Por parte, Bodytech, que cuenta con centros en Colombia, Perú y Chile, dejó todas las cuotas suspendidas temporalmente sin penalización durante el confinamiento. Se centraron en ofrecer a su comunidad sesiones en streaming, para mantenerse sanos y activos, lo que atrajo a mas de 2.500.000 de personas de toda Colombia.
“Hemos creado un vínculo con ellos, mostrándonos siempre a su lado durante el aislamiento” dice Gigliola Aycardi, vicepresidenta ejecutiva y cofundadora, “nos preocupamos por su salud y la de sus familiares. Nuestro equipo médico realizó un seguimiento de su salud. Todo lo que hemos hecho por ellos creemos que fidelizará aún más y es lo que esperamos y deseamos. A su regreso, dispondremos de un entorno seguro para que puedan realizar sus entrenamientos con total garantía”.
Concursos y premios, los incentivos de los centros de EEUU
En EEUU, Razor Sharp Fitness, ubicado en Wisconsin, animó a 350 de sus clientes a no suspender temporalmente sus cuotas para apoyar al club y a su personal. A cambio, recibieron dos sesiones de entrenamiento personal, 3 clases de grupos reducidos, un upgrade en su membresía o una tarjeta regalo de 25$. Según el Manager general Jacob Thomas, solo el 5% de esos clientes aprovecharon los incentivos.
Spark Fitness and Tennis Club, ubicado en Adover, Massachusetts, informó que aproximadamente el 25% de sus socios continuaron pagando sus cuotas durante el confinamiento. Durante ese tiempo, realizaron un sorteo de Spark T-shirt entre 50 de sus miembros, muy apreciada por sus clientes, según el director de operaciones, Janelle Boksanski.
“Hicimos publicaciones en redes sociales divertidas. Cada responsable sacó un nombre del sombrero mientras estaba en casa y se grabó para luego ser publicado. También enviamos mensajes de agradecimiento personales”.
Estos clubes de IHRSA muestran que, con un poco de flexibilidad e innovación, se puede salir de la pandemia con una base de socios tan fuerte como antes. Hay que destacar que la comunicación y la confianza de sus clientes fueron clave durante la pandemia para aumentar el vínculo, que antes o después harían regresas a sus comunidades después de tal esfuerzo.