Para tener éxito como club, debes ofrecer algo más que un lugar de entrenamiento. En este post que hemos traducido, IHRSA nos enseña cómo captar nuevos clientes y fidelizar a través de incentivos a los usuarios de tu centro en su etapa de maduración en el club.
Muchas veces se habla de la identidad de la empresa, pero se olvida mencionar la propia identidad de los usuarios del centro, que por supuesto la tienen. Prestar un buen servicio significa compromiso, después de que se haya dado de alta. Es necesario renovarse para que el ciclo de vida no entre en declive.
Los constantes cambios tanto en expectativas como demanda del mercado suponen una dificultad añadida. Muchos exigen personalización en el servicio e infinitas posibilidades tecnológicas, como las App, y desean una comunicación directa con la empresa, no solo vale el centro.
Esto supone una tarea muy complicada para la gestión de clientes. Tanto el cliente interno como el cliente externo anhelan canales de comunicación sofisticados, pero a la vez que sean accesibles, y faciliten el trabajo operativo: marketing, ventas, contrataciones, facturación y programación.
Muchas de las plataformas que utilizan los centros deportivos utilizan programas automatizados para agilizar el trabajo (como la respuesta automática de mensajes). Aunque algunos de estos clubes creen que este tipo de herramientas son poco personales. Muchas veces alejan al cliente en lugar de fidelizarlo.
Como ha señalado IHRSA, cada interacción que se produce entre el equipo (staff) y socios del club, significa una visita el mes siguiente. Muchas de las interacciones entre los monitores y los clientes repercute en una mayor asistencia al centro, por lo que será más frecuente que se queden con nosotros.
¿Entonces, como lograr el equilibrio entre la automatización y el contacto humano? No se trata de equilibrio, sino de sinergia.
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La mejor herramienta de gestión te permite mostrar el lado más humano de tu empresa. Debería reducir las debilidades tanto de usuarios como trabajadores.
La tecnología debería aumentar el tiempo de tu personal para crear una comunidad, para que tus clientes tengan la mejor experiencia posible.
Los puntos de contacto (touchpoints) son solo una pequeña parte de la cuestión. Del mismo modo te puedes demorar mucho tiempo analizando datos y perder la perspectiva general de la instalación.
Esta es la conclusión que han sacado McKinsey & Company de su investigación. Cuando estudian las estrategias de servicio de una empresa, se dieron cuenta que “en cada touchpoint, la interacción tenía el 90% de posibilidades de salir bien, sin embargo, la satisfacción del cliente caía un 40% en la etapa de madurez de la suscripción. La relación no estaba rota pero si el vínculo, no era total. McKinsey concluía: “la experiencia para el cliente debería durar todo el ciclo de vida”.
¿Cómo lograrlo en clubes fitness? En 4 distintas etapas
- Servicio Online
Gran poder de captación. Tienes que asegurarte de que tu plataforma esta adaptada a los smarthphones para poder recoger los datos que te permitan transformarlos en leads. Debe tener una interfaz intuitiva que facilite el acceso de los consumidores.
- Interacción en ventas
Se trata en convertir cualquier interacción para conseguir el equilibrio entre la tecnología y la interacción humana. El software del club debe facilitar nuevas altas a nuestro club y brindarte todas las herramientas para recoger datos. Tu equipo de ventas debería saber cuando intervenir y conocer los intereses de tus clientes potenciales para que la experiencia sea lo más personal posible.
- Gestión de operaciones
En este apartado tu software de gestión debería ser capaz de automatizar servicios que consumen gran parte de tu tiempo: registro, facturación, transacciones en puntos de ventas, programación, gestión de cuentas de socios… Lo vital para la eficiencia operativa. Además, el software debe ser capaz de elaborar informes que permitan hacer un seguimiento de sus KPI (indicadores clave de rendimiento), ingresos ajenos a las cuotas, patrones de uso de clientes y otros datos clave para maximizar su propuesta de servicio.
- Crea felicidad
¿Forma parte del software de gestión? En cierta manera, si. Facilitar las gestiones de la instalación, permitirá poder ofrecer un servicio mejor al cliente. Permite desarrollar una comunidad más motivada para lograr sus objetivos de salud y rendimiento.
Cuando el software te libera de este tipo de tareas, te permitirá sacar más tiempo para ti y para tu equipo para maximizar la interacción humana. Dicho software debe ser capaz de abarcar todas las gestiones posibles para poder lograr mejores resultados para tu club.