El Corona Virus puede ser el punto clave de inflexión para que las empresas se planteen tener un plan de contingencia ante una posible crisis.
Las crisis se identifican como acontecimientos anormales que afectan al funcionamiento de una entidad y se corresponden con una situación repentina de cambio, misma que hace peligrar la estabilidad natural de una organización. A diferencia de un incidente convencional, las crisis suelen repercutir en toda la estructura, por lo que exige una respuesta global.
Las crisis empresariales son de diversa índole y pueden tener consecuencias en la salud, la seguridad, el medio ambiente, o sobre la solvencia económica de la Compañía. Su buena o mala gestión repercutirá sobre su reputación y tal como son y serán percibidas por los empleados, los media, los inversores, las autoridades, los vecinos o el público en general.
Una gestión eficaz de las crisis requiere una rápida toma de decisiones dentro de un número limitado de opciones, y de cara a grupos con objetivos diversos; es un contexto en el que tanto las decisiones inadecuadas como las inacciones pueden producir consecuencias indeseables.
Aunque no podemos hablar de remedios ni pócimas mágicas, podemos decir que una buena gestión y tratamiento de las situaciones adversas de la empresa, puede inclusive llegar a revertir la situación, transformando la amenaza en un reforzamiento de imagen, o en el menor de los casos, lograr aminorar la situación.
Sólo hay una consigna que aprendí realizando un Plan de Contingencia para una empresa aseguradora ante la gripe aviar en 2006, y que me enseñó, tiempo después, mi tutora de mi tesis de Máster Carmen Thous en el que exponía la importancia del departamento de comunicación en una crisis empresarial: Las empresas deben asumir abiertamente sus responsabilidades y deben emitir mensajes veraces para que todas las actuaciones de la organización sean creíbles, ya que de acuerdo a TUÑEZ, M “Gestionar comunicación en situaciones de crisis es gestionar credibilidad”.
Pasos básicos a tomar en cuenta:
Es muy difícil poner en un post lo más importante, pero sin duda un Manual de crisis es una herramienta útil, que sirve como guía de referencia en caso de que ocurra una contingencia. Cuando estaba en empresa de petróleos teníamos, incluso, borradores de la información que íbamos a emitir. Debe contener una serie de indicaciones y medidas que en principio serían de sentido común, pero la experiencia de aquellas empresas que han pasado por una situación de esta índole dice que el sentido común es la menos común de todos, planificación es la clave.
El Manual debe contener un plan de actuación para cada escenario, los mensajes a emitir, un listado de contactos y una guía de acción en caso de emergencia: se debe incluir el árbol de responsabilidades con tareas como el quien informa a quien, como se va a recoger la información, la toma de decisiones y como se va a realizar.
En cuanto al trabajo con los medios de comunicación, se debe nombrar un portavoz que emita un mensaje único y consensuado y se debe proporcionar cualquier información disponible. Grabaros esto en la cabeza: Las malas noticias deben darse completas e inmediatamente.
Y si os encontráis en medio de una crisis y no tenéis una planificación, no dudéis en pedir ayuda inmediatamente ya que el tiempo jugará en vuestra contra.
Jorge Rosales
Responsable de Comunicación y Marketing