A principios de siglo XX. se popularizó el eslogan “El cliente siempre tiene la razón”, frase atribuida al empresario norteamericano Harry Gordon, este animaba al personal a dar alta prioridad a la satisfacción del cliente.

Actualmente, el concepto ha ido evolucionando hasta llegar a transmitir a los equipos de trabajo que el cliente es la razón de ser de la organización. Un concepto básico de la economía, Ley de la oferta y la demanda. Si no hay clientes, no hay empresa.

Bajo este nuevo prisma, cabe la posibilidad de que el cliente no siempre tenga la razón y que esté equivocado o confundido. Pero será obligación del trabajador atender a las quejas/reclamaciones de los clientes ya que ellos estarán en su derecho de hacerlo y ser escuchados.

La queja de un cliente representa claramente su insatisfacción frente a sus expectativas no cumplidas.

La reclamación, simboliza completa disconformidad con los servicios adquiridos y creencia de que sus derechos han sido vulnerados.

Las reclamaciones y las quejas nos permiten:

• Conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

• Guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

• Oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

• Facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

• Si no conocemos el error, no podremos evitar que se vuelva a producir.

Un aspecto muy importante para afrontarlas será el tener un protocolo claro de actuación. Este habrá de ser acorde a la política de la empresa en esta materia, conocido por todos los miembros del equipo y accesible para consultarlo en cualquier momento.

Cuanto más rápida sea la respuesta de la organización y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayores serás las probabilidades de éxito y de llegar a un entendimiento con el cliente.

Además del desarrollo del protocolo, será fundamental realizar un seguimiento que corrobore el correcto funcionamiento cada cierto tiempo, esto deberá estar estipulado por cada empresa.

Lo óptimo sería llegar a anticiparse a los acontecimientos, pero esto no siempre es posible, por lo que será necesario afrontar la queja/reclamación, siempre intentando empatizar con el cliente ofreciendo una solución a su reclamo.

Y a la pregunta, no, el cliente no siempre tiene la razón, pero si tienen el derecho a sentirse siempre escuchados, y esa será una de las claves para fidelizarlos.

Si quieres saber más entra a ver la información del Programa de Dirección Técnica (https://www.masenweb.com/wp-content/uploads/2018/02/dossier_programa_director_tecnico.pdf)  ya que este y otros temas se tratan en el área de Atención a Quejas y Sugerencias. O escríbenos un email a eventos@masenweb.com .