A principios de siglo XX. se popularizó el eslogan “El cliente siempre tiene la razón”, frase atribuida al empresario norteamericano Harry Gordon, este animaba al personal a dar alta prioridad a la satisfacción del cliente.
Actualmente, el concepto ha ido evolucionando hasta llegar a transmitir a los equipos de trabajo que el cliente es la razón de ser de la organización. Un concepto básico de la economía, Ley de la oferta y la demanda. Si no hay clientes, no hay empresa.
Bajo este nuevo prisma, cabe la posibilidad de que el cliente no siempre tenga la razón y que esté equivocado o confundido. Pero será obligación del trabajador atender a las quejas/reclamaciones de los clientes ya que ellos estarán en su derecho de hacerlo y ser escuchados.
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La queja de un cliente representa claramente su insatisfacción frente a sus expectativas no cumplidas.
La reclamación, simboliza completa disconformidad con los servicios adquiridos y creencia de que sus derechos han sido vulnerados.
Las reclamaciones y las quejas nos permiten:
- Conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
- Guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
- Oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
- Facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
- Si no conocemos el error, no podremos evitar que se vuelva a producir.
Un aspecto muy importante para afrontarlas será el tener un protocolo claro de actuación. Este habrá de ser acorde a la política de la empresa en esta materia, conocido por todos los miembros del equipo y accesible para consultarlo en cualquier momento.
Cuanto más rápida sea la respuesta de la organización y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayores serás las probabilidades de éxito y de llegar a un entendimiento con el cliente.
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Además del desarrollo del protocolo, será fundamental realizar un seguimiento que corrobore el correcto funcionamiento cada cierto tiempo, esto deberá estar estipulado por cada empresa.
Lo óptimo sería llegar a anticiparse a los acontecimientos, pero esto no siempre es posible, por lo que será necesario afrontar la queja/reclamación, siempre intentando empatizar con el cliente ofreciendo una solución a su reclamo.
Y a la pregunta, no, el cliente no siempre tiene la razón, pero si tienen el derecho a sentirse siempre escuchados, y esa será una de las claves para fidelizarlos.
Si quieres saber más entra a ver la información del Programa de Dirección Técnica (https://www.masenweb.com/wp-content/uploads/2018/02/dossier_programa_director_tecnico.pdf) ya que este y otros temas se tratan en el área de Atención a Quejas y Sugerencias. O escríbenos un email a eventos@masenweb.com .