Por José A. Santacruz
Responsable de Consultoría en MAS
La fidelización de los clientes ha sido tradicionalmente un reto a lograr por la industria del fitness, pues aunque siempre se ha comentado que cuesta más lograr un cliente nuevo que fidelizar al que ya se tiene, los resultados en fidelización no siempre son los esperados.
Según nuestra experiencia como consultores, un adecuado trabajo en fidelización de clientes se traduce en una tasa de abandono (churn) por debajo del 4%. La fórmula para calcular este KPI es: dividir el número de bajas en un periodo determinado entre el número medio de clientes activos que se tiene en ese periodo determinado y este resultado lo multiplicamos por 100 para obtener el porcentaje.
¿Cuáles son las causas por las que el proceso de fidelización de clientes no tiene éxito?
- La no existencia de un plan de bienvenida al nuevo socio.
- Tener procesos de atención al cliente poco concretos en situaciones clave para la fidelización como por ejemplo la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones.
- La poca o nula personalización de los servicios.
- La inexistencia de interacciones personales entre el cliente y el personal técnico o de recepción.
- La desmotivación del propio cliente provocada tanto por factores internos (del propio cliente) o externos (desde la instalación deportiva).
¿Qué soluciones proponemos para aumentar la fidelización del cliente?
- Establecer un plan de bienvenida al nuevo socio que incluya una sesión de valoración inicial con el personal técnico para establecer el tipo de entrenamiento y los servicios que el socio va a realizar.
- Concretar durante los 2 primeros meses de vida del cliente en nuestro centro al menos 3 interacciones físicas entre el personal técnico y el cliente para valorar el tipo de entrenamiento que realiza, analizar los logros conseguidos y proponer nuevos retos y objetivos al cliente.
- Estipular desde el tercer mes del cliente en el centro deportivo al menos 1 interacción física mensual para realizar seguimiento del entrenamiento. Ofrecer al cliente en este tipo de interacciones servicios adicionales que le puedan interesar.
- Establecer una cultura de experiencia de cliente a todos los niveles de la instalación deportiva: cada vez que el cliente nos contacte o acuda al centro deportivo debe tener una experiencia positiva y sentirse bien tanto en los elementos tangibles como en los intangibles que ofrezca la instalación deportiva.
- Tener procesos de atención al cliente desarrollados en todas las áreas del centro deportivo (recepción, fitness, aadd, agua, etc.) impregnados de la cultura de experiencia de cliente.
- Premiar a todos los recursos humanos implicados en retribución salarial o en salario emocional cuando se logran los objetivos de fidelización.
- Programar un calendario de eventos que sorprendan a los clientes y que tengan como temática la actividad física, el deporte, la nutrición, el estilo de vida saludable, la solidaridad, y temas afines. Pueden ser desde seminarios y formaciones hasta excursiones al exterior.
Si quieres saber más, y mejorar la fidelización de tus socios, no dudes en consultar nuestras formaciones de fidelización y nuestras sesiones de consultoría.