En el Congreso Europeo de la Health & Fitness Association nuestro responsable de Marketing, Jorge Rosales moderó una interesante mesa de debate llamada Modernizing Customer Communication Through Innovation & Technology acompañado de dos líderes de la industria, Silke Hensel y Peter Croft en donde discutieron las últimas tendencias y desafíos en las comunicaciones y el marketing.
Le hemos pedido a nuestro compañero que nos hiciera un resumen de las principales temáticas que se presentaron y esto es lo que nos ha contado:
- Cambios en el Paisaje de la Comunicación con Clientes
La comunicación de marca ha pasado de ser un mensaje unidireccional a un diálogo complejo. Peter Croft destacó que la sobreexposición y el enfoque excesivo en el «push marketing» han generado una sobrecarga informativa que lleva a la fatiga de los consumidores. Hoy, las marcas necesitan crear contenido de valor mediante estrategias inbound alineadas con el ciclo de compra y las expectativas del cliente, y esto incluye el uso de herramientas de automatización y aplicaciones específicas.
Silke Hensel mencionó que los consumidores esperan una hiperpersonalización y una comunicación en tiempo real; sin embargo, esto requiere un equilibrio entre el marketing de marca y el marketing de rendimiento. Crear perfiles no solo de marca, sino también de tecnología, ayuda a capturar los comportamientos diversos de los consumidores.
- Marketing y Comunicaciones Adaptadas a Cada Generación
Las generaciones tienen preferencias de comunicación distintas, lo que requiere de un enfoque estratégico y segmentado. Según Peter, los millennials y la Generación Z valoran cada vez más experiencias personalizadas, como las que ofrecen el «running social» o los dispositivos de monitoreo de salud (Garmin, Aura), mientras que el “toque personal” está siendo redefinido y podría requerir consejos generacionales para captar las necesidades específicas de cada grupo.
Por otro lado, Silke Hensel destacó que, aunque las generaciones más jóvenes comparten ciertas preferencias, los estilos de comunicación, imágenes y estructura de contenido deben diferir. Aquí, la automatización y la inteligencia artificial (IA) pueden facilitar la creación de contenido segmentado, desde un lenguaje adecuado hasta una estructura visual que genere impacto.
- Marcas Innovadoras en el Marketing
Cuando se trata de innovación, Peter mencionó que Keep Me y Gym Nation están liderando la transformación con herramientas de ventas y atención al cliente impulsadas por IA, como Keepme Agent. Esta tecnología permite aumentar el volumen de comunicaciones, personalizar los mensajes y extender la marca de una forma menos invasiva.
Silke compartió casos de marcas como ALO YOGA y Coca-Cola, que han logrado conectar con los consumidores en eventos no convencionales, como degustaciones en festivales. En un mercado digital saturado, es crucial que las marcas se enfoquen en contar historias emotivas que construyan una identidad única.
- El Poder de la Analítica para Mejorar el ROI
Con un enfoque en la personalización y lealtad de clientes, ambos panelistas coincidieron en que la analítica de datos es clave. Peter Croft sugirió que mapear el recorrido del cliente desde el primer punto de contacto hasta la conversión ayuda a aumentar el retorno de inversión (ROI) y asegurar una relación más duradera.
Silke explicó que las herramientas de CRM impulsadas por IA son especialmente útiles para obtener datos de primera mano que personalicen las interacciones y mejoren la retención de clientes. Entre los principales KPI para medir el rendimiento del marketing destacan el valor del cliente a largo plazo (CLV), la tasa de retención, el retorno sobre la inversión publicitaria (ROAS) y el crecimiento de los ingresos.
- El Futuro de las Tecnologías de Compromiso con el Cliente
Las tecnologías de vanguardia, como la inteligencia artificial y la realidad aumentada, seguirán siendo fundamentales en el desarrollo de estrategias centradas en el ser humano. Peter prevé un futuro donde las suscripciones basadas en servicios personalizados, como programas de fuerza personalizados o monitoreo de salud con wearables, cambien la relación con los clientes.
Silke destacó que, a medida que estas tecnologías se integran, las marcas deberán utilizar métricas de salud y bienestar de los consumidores para ofrecer soluciones innovadoras. La IA y la automatización también impulsarán la personalización en todos los canales de CRM, lo que permitirá a las empresas entender aún mejor las necesidades individuales de cada cliente.
El Rol de las Redes Sociales y las Tecnologías Emergentes
Las redes sociales son el pilar de la comunicación moderna y varían enormemente según la generación. Peter sugirió que TikTok y YouTube son los canales de preferencia para la Generación Z, mientras que el uso de consejos generacionales puede ayudar a definir una estrategia adecuada.
Silke, por su parte, subrayó que las redes no son solo espacios para anuncios, sino que requieren una estrategia integral que considere las características únicas de cada plataforma. Además, señaló que la evolución de las tecnologías emergentes y su aplicación en marketing automatizado es fundamental para captar la atención en un entorno cada vez más competitivo.