Customer experience en IHRSA San Diego 2018

Posted by | marzo 28, 2018 | Blog | No Comments

Dentro del Congreso de IHRSA San Diego tuvimos la oportunidad de escuchar a Luke Carlson Fundador y CEO de Discover Strenght en Minneapolis en Minnesota hablando de la experiencia de cliente.

En esta ponencia El CEO de Discover Strength, parte de la base de que, debemos plantear las premisas necesarias, con el fin de conocer cuál es la visión de nuestra empresa o compañía.

Para ello debemos plantarnos:

1. Cuáles son nuestros valores fundamentales

2. Cuáles son nuestros propósitos

3. Cuál es nuestro nicho de mercado estratégico (de que y como te conocen tus clientes)

4. Cuál es nuestro BHAG que para aquellos que no lo conozcan consideramos esencial explicarlo. (propuesto por primera vez por Jin Collins, el experto norteamericano en su libro de 2001 titulado “Good to Great” , el cual nos incita a establecer, cuál debe ser nuestro objetivo principal a 30-40 años vista, convirtiéndose en palabras de Collins, en “nuestra estrella polar o guía”, que te ayudará a tomar las decisiones más importantes a lo largo de la vida de la empresa, creando un vínculo emocional con la misma ayudándote, a no olvidar el objetivo principal por el que la empresa ha sido creada.

5. Cuáles son tus metas a tres años vista

6. Cuál es tu plan en un año vista, que pretendes conseguir.

7. Cuáles son las tres cosas que hacen a tu empresa diferente.

Con lo cual, siguiendo cada uno de estos pasos, podemos conseguimos crear las estrategias, pensando en cómo van a impactar nuestros servicios y acciones en los clientes.

Debemos recalcar, que el objetivo no debe ser dar un gran servicio al cliente. El objetivo debe ser dar un servicio diferenciado, que esté alineado con nuestra estrategia.

Tenemos que tener una imagen amplia, de lo que realmente es nuestra visión del servicio al cliente. El cual debe estar compuesto por 3 pilares fundamentales:

  1. Ser la mejor parte del día del cliente.
  2. Hacer todo lo necesario para que el cliente esté feliz.
  3. El cliente no es un mero cliente; ellos son amigos y compañeros, y debemos tratarlos como tal.

Por ello, según Carlson, diariamente debemos revisar los siguientes seis ítems, con el fin de dar una excelente atención al cliente.

  1. Buena presencia.
  2. Anticiparte y cumplir a las necesidades dichas y no dichas por el cliente
  3. Una calurosa bienvenida y despedida dirigiéndonos al cliente por su nombre.
  4. Actuar de forma inmediata para que el cliente vuelva a requerir nuestros servicios, preocupándonos por él.
  5. Tener un saludo profesional.
  6. Usar un léxico correcto, hablando con el cliente de una forma cercana pero cordial y educada. Creando un vínculo cercano con el cliente sin olvidar que estamos siempre a su servicio para lo que él requiera.

A modo de conclusión, nos posicionamos a favor de lo expuesto por el ponente, en la medida en que: la visita del cliente a nuestra instalación debe ser algo placentero, convirtiéndonos en su momento diario y semanal de desconexión, un lugar donde se sienta como en casa entre amigos y compañeros. Haciéndole sentir parte de la familia o comunidad que forma nuestra entidad y que perciba que él es tan importante para nosotros, como nosotros para él. Y que juntos podemos conseguir nuestros objetivos.

Luke Carlson

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