¿Qué entendemos por un adecuado member service de un centro deportivo en tiempo de crisis?
IHRSA (International Health, Racquet & Sportsclub Association), de la mano de cinco líderes de la industria deportiva, ha publicado en su página web algunas de las claves para mantener un adecuado Member Service (servicio a sus usuarios) por parte de los centros deportivos. Os contamos los aspectos más relevantes a continuación:
Nuestro equipo de trabajo es lo primero.
Anteponer el trabajador al usuario es el primer paso fundamental para garantizar un excelente Member Service. “No puedes atender a tus clientes si no atiendes a tu equipo”, comenta Scott Gillespie, fundador y presidente de The Saco Sport & Fitness Foundation for Kids.
Po lo tanto, las mismas preguntas que haríamos a nuestros clientes, deberíamos hacérselas a nuestro equipo de trabajo, comenta Luke Carlson, CEO de Discover Strength.
Comunicación eficaz con tus clientes.
En estos momentos, más que nunca, necesitamos utilizar nuestras redes sociales y el correo electrónico para interactuar con nuestros clientes. Una valiosa herramienta son los videos, que deben de ser cortos, precisos y frecuentes, eso sí, todo ello sin abrumar al cliente.
Debemos mostrarles qué es lo que estamos haciendo desde la empresa para combatir esta crisis de la manera más clara y transparente posible. Además, trata de ser regular en tus publicaciones (mismos días y horas), comenta Paul Bedford, director de investigación de Retention Guru.
Al comunicarnos con nuestros clientes, es recomendable aportarles siempre contenido valioso y actualizado sobre entrenamiento o salud, no sólo información sobre la situación de la actual pandemia. Para ello, pregunta a tus clientes y obtén un “feedback constructivo” para cubrir sus necesidades, explican Scott Gillespie y José Teixeira, responsable del departamento de customer experience en SC Fitness (Portugal).
Entiende a tu cliente.
Las cuotas son un aspecto sensible en estos momentos. Por ello, Henrik Gockel, dueño de PRIME TIME Fitness, aconseja cuidar la relación personal con el cliente.
A su vez, en estos momentos se deben dejar las cláusulas legales de los contratos a un lado y si un cliente desea darse de baja, proporciónale todas las facilidades que pueda necesitar.
Piensa en el futuro.
Si haces bien las cosas ahora (durante esta crisis), obtendrás un mayor número de cliente fieles en el futuro. Pon especial atención en agradecerles su confianza, comentan Paul Bedford y Luke Carlson.
Si algo nos causa inquietud a día de hoy, es la palabra reapertura. En este punto, nos preguntamos infinidad de cuestiones: ¿Cómo será la reapertura? ¿Estamos preparados? ¿Cómo recuperamos clientes? ¿Cómo transmitimos que nuestro centro es seguro? Para todas estas preguntas, el Marketing te puede proporcionar valiosas herramientas, explica Luke Carlson.
A modo de conclusión, queremos dejaros una reflexión que expresaron estos expertos y que es vital para diseñar las líneas básicas de actuación en estos momentos: “Para actuar correctamente debes pensar cómo quieres que tus clientes te recuerden en un futuro según actuaste durante estos complicados momentos”.